Panaszkezelési szabályzat

PANASZKEZELÉSI SZABÁLYZAT a Pilis Autóüveg Kft. ügyfelei részére
  1. Preambulum
  2. A Pilis Autóüveg Kft. (továbbiakban: Társaság) tevékenységére, magatartására, vagy mulasztására vonatkozó panaszok hatékony, átlátható és gyors kezelésének érdekében Ügyfelei– az alábbi panaszkezelési szabályzatot állapítja meg.
  3. Fogalmak
    1. A panasz a Társaság üzleti tevékenységével kapcsolatos nem szerződés szerinti teljesítéshez, szolgáltatáshoz, vagy a szolgáltatással összefüggő tevékenységéhez kapcsolódó konkrét bejelentés, reklamáció, melyben az Ügyfél vagy a képviseletében eljáró személy a Társaság tevékenységével, magatartásával vagy mulasztásával kapcsolatos kritikát, észrevételt, vélemény-nyilvánítást fogalmaz meg, illetve melyben, az Ügyfél a Társaság tudomására hozza elégedetlenségét és kívánságát a megoldásra vonatkozóan. Panaszt tenni lehet személyesen szóban, vagy írásban (személyesen vagy más által átadott irat útján, postai úton, elektronikus levélben, a javítás helyszínén kifüggesztett panaszkönyvben). A panaszt telefonon nem vesszük fel, ügyintézőnk erről a panaszost tájékoztatja, egyben felhívja figyelmét a panasz előterjesztésének lehetséges formáira.
    2. NEM minősül panasznak:
      • Az ügyfél által a Társasághoz benyújtott olyan kérelem, amely általános tájékoztatás-, vélemény-, vagy állásfoglalás kérésére irányul.
      • Minden olyan kifogás és észrevétel, amelyben az ügyfél a Társaság eljárását nem valamely konkrét szolgáltatással, hanem egyéb, a szolgáltatással összefüggő tevékenységével vagy a Társaság működésével kapcsolatban kifogásolja.
      • Azok a kérelmek, amelyek nem a Társaság, hanem valamely biztosító nem jog-, vagy szerződésszerű teljesítése miatt terjeszt elő az ügyfél.
      • A panasz képviselő vagy meghatalmazott útján történő benyújtása esetén a társaság vizsgálja a benyújtási jogosultságot, amelyet a benyújtó személyének azonosítására alkalmas iratok és/vagy adatok bemutatásával/megadásával és meghatalmazással kell igazolnia. Amennyiben az ügyfél meghatalmazott útján jár el, a meghatalmazást közokiratba, vagy teljes bizonyító erejű magánokiratba kell foglalni. Panaszjegyzőkönyv alkalmazása esetén a panaszos Ügyfél neve mellett fel kell tüntetni az Ügyfél – törvényes, illetve meghatalmazotti – képviselőjeként eljáró, panaszbenyújtó természetes személy nevét is (pl. vállalat képviselője, természetes személy meghatalmazottja, stb.)
  4. Alapelvek
    1. A panasz kivizsgálása térítésmentes, azért külön díj nem számítható fel.
    2. A panaszokat beérkezésük sorrendjében kell kivizsgálni és elintézni. A Társaság ügyvezetője kivételt tehet e szabály alól és a panasz soron kívüli kivizsgálását, és elintézését rendelheti el abban az esetben, ha az érintett ügyben a beérkezési sorrend betartása az ügyfél jogainak, jogos érdekeinek jelentős sérelmével járna.
    3. A panasz kivizsgálása az összes vonatkozó körülmény figyelembevételével történik.
    4. A panasz alapján tett intézkedéseket olyan módon kell dokumentálni, hogy abból egyértelműen ellenőrizhető legyen az elintézés módja, annak időpontja, az eljáró ügyintéző neve.
    5. Egységes nyilvántartásban kell vezetnie mindazon panaszügyeket, melyek biztosítási szerződés lényeges adatának módosítását eredményezték.
    6. A panaszügyek kivizsgálása és a panasz alapján elvégzendő feladatok teljesítése során a Társaság minden munkatársa köteles az intézkedő munkatárssal – annak megkeresése alapján – együttműködni, és segíteni őt a hatékony intézkedés érdekében.
    7. Amennyiben egy panasz megalapozatlansága nem állapítható meg kétséget kizáróan, akkor úgy kell tekinteni, hogy a panasz megalapozott, s ennek megfelelően kell az ügyben a Társaságnak eljárnia.
    8. A megalapozottnak minősült panaszok esetében meg kell téríteni mindazon esetleges károkat, melyek az ügyfeleket a panasz alapjául szolgáló hibával összefüggésben, a Társaság, vagy bármely teljesítési segédje magatartása miatt érte.
    9. A Társaság az írásbeli panasszal kapcsolatos, indokolással ellátott álláspontját a panasz közlését követő 30 napon belül megküldi az ügyfélnek.
    10. A Társaság a panaszt és az arra adott választ 6 évig megőrzi.
  5. A szabályzat hatálya
  6. A szabályzat hatálya kiterjed a Társaságra, valamint a panaszt tevő személyre.
  7. Adatkezelés
    1. A Társaság a panaszkezelés során különösen a következő adatokat kérheti az ügyféltől:
      • neve
      • lakcíme, székhelye, levelezési címe
      • telefonszáma
      • értesítés módja
      • panasszal érintett termék vagy szolgáltatás
      • panasz leírása, oka
      • panaszos igénye
      • a panasz alátámasztásához szükséges, az ügyfél birtokában lévő dokumentumok másolata
      • meghatalmazott útján eljáró ügyfél esetében, érvényes meghatalmazás
      • a panasz kivizsgálásához, megválaszolásához szükséges egyéb adat
    2. A panaszt benyújtó adatait az információs és önrendelkezési jogról és az információszabadságról szóló 2011. évi CXII. törvény (továbbiakban Info tv.) rendelkezéseinek megfelelően, továbbá a Társaságunk honlapján elérhető Adatvédelmi Szabályzat rendelkezései szerint kell kezelni. Az adatkezeléssel összefüggő panaszok válaszlevelében a jogorvoslati lehetőség a következő: Amennyiben az adatkezeléssel összefüggő panaszára adott válaszunkkal nem ért egyet 30 napon belül bírósághoz, ha a panasz adatkezeléssel összefüggő tájékoztatás, helyesbítés, zárolás, vagy törlés adatkezelő általi megtagadásával függ össze, a Nemzeti Adatvédelmi és Információ Szabadság Hatósághoz is fordulhat.
  8. A panasz nyilvántartása
    1. A panaszokról, valamint az azok rendezését, megoldását szolgáló intézkedésekről a Társaság nyilvántartást vezet. A nyilvántartás tartalmazza:
      • a panasz leírását, a panasz tárgyát képező esemény vagy tény megjelölését
      • a panasz benyújtásának időpontját
      • a panasz rendezésére vagy megoldására szolgáló intézkedés leírását, elutasítás esetén annak indokát
      • az intézkedés teljesítésének határidejét és a végrehajtásért felelős személy megnevezését
      • a panasz megválaszolásának időpontját (válaszlevél esetén annak postára adásának keltét)
    2. A nyilvántartást úgy kell kialakítani, hogy abból a válaszadási határidő egyértelműen megállapítható legyen. Alkalmasnak kell lennie arra, hogy a Társaság
      • a panaszokat, azok témája szerint csoportosíthassa
      • a panasz okát képező tényeket és eseményeket azonosíthassa és feltárhassa
      • eljárást kezdeményezhessen a feltárt, panaszt kiváltó események, tények korrekciójára
      • összefoglalhassa az ismétlődő vagy rendszerszintű problémákat, jogi kockázatokat
    3. A panaszt és az arra adott választ 6 évig meg kell őrizni.
  9. Részletes szabályok
    1. Általános eljárási szabályok:
      1. A panasz kivizsgálásra elsősorban az Ügyvezetés jogosult és köteles. Amennyiben a Társaság bármely munkatársa részére panasz-bejelentés érkezik, köteles azt haladéktalanul az Ügyvezetés részére továbbítani.
      2. A 7.1.1. pont szabálya alól kivételt képez, ha a panaszt közvetlenül a panasszal érintett ügyben érdemben eljárt munkatárs részére jelentik be, és e munkatárs a megalapozott panasz alapján a probléma megoldására alkalmas intézkedésre jogosult és képes.
      3. Az Ügyvezetés a beérkező panasz kivizsgálása során megkeresi az ügyben eljárt munkatársat, szükség szerint az érintett biztosító intézetet, beszerzi az ügyre vonatkozó dokumentumokat, adatokat, információkat.
      4. Az Ügyvezetés az információk beszerzését követően dönt a panasz megalapozottságáról és a szükséges intézkedések megtételéről.
      5. Az intézkedés végrehajtásáról, a megtett intézkedésről minden esetben tájékoztatni kell a panaszt bejelentő ügyfelet.
    2. Szóban (személyesen) közölt panasz:

      Panaszügyintézés helye: 1044 Budapest, Garam utca 3.

      1. A Társaság. a szóbeli panaszt – amennyiben lehetséges – azonnal megvizsgálja, és szükség szerint orvosolja. Ha az Ügyfél a panasz kezelésével nem ért egyet, a Társaság a panaszról és az azzal kapcsolatos álláspontjáról jegyzőkönyvet vesz fel, és annak egy másolati példányát a személyesen közölt szóbeli panasz esetén az Ügyfélnek átadja, egyebekben az írásbeli panaszra vonatkozó rendelkezések szerint jár el.
      2. Ha a szóbeli panasz azonnali kivizsgálása nem lehetséges, a Társaság a panaszról jegyzőkönyvet vesz fel, és annak egy másolati példányát a személyesen közölt szóbeli panasz esetén Ügyfélnek átadja, telefonon közöltszóbeli panasz esetén az Ügyfélnek a panasz közlését követő 30 napon belül megküldi, egyebekben az írásbeli panaszra vonatkozó rendelkezések szerint jár el.
    3. Írásban közölt panasz:
      Levélcím:  2014 Csobánka, Ady Endre u. 49.
      E-mail:  pilisautouveg@gmail.com
      A Társaság. az Ügyfél kérésére a panasz benyújtásához formanyomtatványt bocsát az Ügyfél rendelkezésére. A Panaszbejelentő lap jelen szabályzat 1. sz. mellékletét képezi.